El agente de IA en la bandeja
Objetivo. Saber qué hace el agente de IA en las conversaciones, cómo encenderlo o apagarlo en cada una y cómo usar la IA para redactar, corregir o resumir sin que responda sola.
Requisitos previos. Un proveedor de IA conectado por un administrador en «Configuración» › «Integraciones» y el agente configurado en «Configuración» › «Asistente de IA». Sin proveedor, la bandeja responde «IA sin responder: conecta Gemini o activa la IA en esta conversación.».
El agente por conversación
En la cabecera del hilo, el botón redondo con la foto del agente indica su estado: «IA activa» o «IA apagada». Al hacer clic se abre un menú para activarlo o apagarlo y, si la empresa tiene varios agentes, para elegir cuál atiende esa conversación. En la lista, las conversaciones con el agente activo llevan la insignia «IA» y el filtro «IA activa» las reúne.
Con el agente activo, cada mensaje nuevo del cliente recibe una respuesta del agente, que aparece en el hilo con su nombre. El agente se pausa solo cuando una persona se une a la conversación o responde; para que vuelva a atender, actívelo de nuevo desde el menú.
Cuando el agente no puede continuar, deja la conversación al equipo y envía la notificación «El asistente IA pide relevo». Si propone una cita, la notificación «Cita propuesta por el asistente IA» pide confirmarla.
Sugerir una respuesta
En la pestaña «Responder», el botón «Sugerir con IA» redacta un borrador a partir de la conversación y lo deja en la caja. El borrador nunca se envía solo: revíselo, edítelo y haga clic en «Enviar» cuando esté conforme.
Transformar lo escrito
El botón «IA» de la caja actúa sobre el texto que ya ha escrito:
- «Cambiar tono»: «Profesional», «Amigable», «Empático» o «Directo».
- «Traducir»: «Al español» o «Al inglés».
- «Corregir ortografía».
- «Simplificar».
- Debajo, las indicaciones propias que la empresa haya definido en «Configuración» › «Asistente de IA».
El botón está desactivado hasta que la caja tiene texto.
Resumir la conversación
El icono de documento de la cabecera, «Resumir», abre «Resumen de la conversación» con un resumen generado por la IA. Los hilos de correo electrónico no se resumen: los datos que llegan de Gmail no se envían a proveedores de inteligencia artificial, y la bandeja lo indica con «Los hilos de correo no se resumen con IA».
Probar al agente desde el canal web
En una conversación del canal web, el botón «Como cliente (prueba)» permite escribir como si fuera el cliente. El agente responde en el hilo y así puede comprobarse su comportamiento antes de exponerlo a clientes reales.
Problemas frecuentes
- «IA sin responder: conecta Gemini o activa la IA en esta conversación». No hay proveedor de IA conectado, o el agente está apagado en esa conversación. Actívelo desde su botón; si persiste, un administrador debe revisar «Configuración» › «Integraciones».
- «El asistente IA falló. Revisa la conexión de Gemini». El proveedor devolvió un error. Vuelva a intentarlo y, si se repite, revise la clave y el saldo del proveedor.
- El agente contesta cosas que no debería. Ajuste sus instrucciones y su base de conocimiento en «Configuración» › «Asistente de IA», y use «Como cliente (prueba)» para comprobarlo.
- «Resumir» no aparece en un hilo. Es un hilo de correo electrónico; por diseño no se resume.
