Responder, notas internas y asignación

Objetivo. Atender una conversación de principio a fin: unirse a ella, responder al cliente, dejar notas para el equipo, asignar un responsable y cerrarla o ponerla en espera.

Requisitos previos. El permiso «Responder mensajes» para escribir al cliente y «Ver notas internas» para las notas. Solo se puede responder en conversaciones abiertas; en una cerrada, primero «Reabrir».

Unirse y responder

1. Abra la conversación en la lista.
2. Si la atiende el agente de IA u otro compañero, la caja de redacción muestra «Unirme a la conversación». Al hacer clic, la conversación pasa a ser suya y el agente de IA se pausa para no escribir encima del equipo.
3. En la pestaña «Responder», escriba el mensaje en «Escribe una respuesta del equipo…».
4. Haga clic en «Enviar» o pulse Ctrl+Intro. En Mac, Cmd+Intro.

La respuesta sale por el mismo canal por el que escribió el cliente: WhatsApp, SMS, Telegram o correo electrónico. En correo se envía desde la cuenta de Gmail u Outlook conectada y, si no hay ninguna, mediante Resend. En el canal web el mensaje queda en el chat. Si el canal rechaza el envío, el mensaje se conserva en la bandeja y se avisa con «Mensaje guardado, pero no se pudo enviar por WhatsApp. Revisa la integración.».

En las conversaciones del canal web aparecen los botones «Como cliente (prueba)» y «Como equipo»: el primero permite escribir como si fuera el cliente para probar al agente de IA.

Respuestas rápidas

Escriba «/» al principio de la caja para abrir «Respuestas rápidas», con las plantillas de mensajes de la empresa. Al elegir una, se inserta con las variables ya sustituidas por los datos del cliente. Las plantillas se gestionan en «Configuración» › «Plantillas de mensajes».

Menciones

Escriba «@» seguido del nombre de un compañero para mencionarlo, tanto en una respuesta como en una nota. La persona mencionada recibe una notificación y queda añadida a la conversación como participante, de modo que puede responderla.

Notas internas

1. Haga clic en la pestaña «Nota interna». La caja cambia a color ámbar.
2. Escriba la nota en «Escribe una nota para tu equipo — el cliente nunca la verá».
3. Haga clic en «Enviar».

La nota se guarda en el hilo con el rótulo «Nota interna» y no sale por ningún canal. Se admite en cualquier estado de la conversación, incluso cerrada.

Asignar un responsable

En la cabecera del hilo, el botón con el responsable actual o «Sin responsable» abre la lista del equipo. Elija a la persona, marcada con «Yo» si es usted, o «Sin responsable» para dejarla libre. La lista de la izquierda, en «Equipo», refleja al instante cuántas conversaciones tiene cada uno.

Resolver, poner en espera y reabrir

• «Resolver» cierra la conversación. Pasa al filtro «Cerradas» y deja de contar como pendiente.
• La flecha junto a «Resolver» ofrece «Poner en espera», para las conversaciones que aguardan algo del cliente; se muestran con la insignia «En espera».
• En una conversación cerrada o en espera, «Reabrir» la devuelve a «Abiertas».

Problemas frecuentes

• No aparece la caja de redacción. La conversación está cerrada; haga clic en «Reabrir». Si tampoco aparece la pestaña «Responder», su rol no tiene el permiso «Responder mensajes».
• «Mensaje guardado, pero no se pudo enviar por WhatsApp». El canal está desconectado o rechazó el envío. Un administrador debe revisarlo en «Configuración» › «Integraciones»; el texto ya quedó en el hilo y puede reenviarse.
• El agente de IA dejó de responder en esa conversación. Es lo esperado: al unirse o responder, el agente se pausa. Puede reactivarlo desde su botón en la cabecera.
• No aparece el compañero al escribir «@». Solo se listan los miembros activos de la empresa; compruebe su estado en «Configuración» › «Equipo».