Conocer la bandeja

Objetivo. Orientarse en la «Bandeja de entrada»: dónde están las conversaciones de todos los canales, cómo filtrarlas y qué significa cada marca de la lista y del hilo.

Requisitos previos. El permiso «Ver la bandeja». Para que lleguen conversaciones, un administrador debe conectar al menos un canal en «Configuración» › «Integraciones»; hasta entonces la bandeja muestra «Aquí llegarán los mensajes» con el botón «Conectar canales».

Las tres zonas

1. Panel de filtros, a la izquierda. Se contrae con «Contraer panel» para dejar solo iconos.
2. Lista de conversaciones, en el centro, con su cabecera de estado, pestañas y búsqueda.
3. Hilo, a la derecha, con la conversación abierta, sus controles y la caja de redacción. En escritorio se abre la primera conversación de la lista; cuando la lista está vacía se muestra «Selecciona una conversación».

Dentro de la bandeja el riel de iconos de la izquierda desaparece para dar todo el ancho a las conversaciones; la barra superior sigue disponible.

Panel de filtros

• «Conversaciones»: «Todas», «Sin responder», «IA activa» y «Sin identificar», cada una con su recuento. «Sin responder» reúne las conversaciones abiertas cuyo último mensaje es del cliente.
• «Ciclo de vida»: «Nuevo lead», «Lead caliente», «Pago» y «Cliente», y las etapas de los casos abiertos.
• «Equipo»: cada compañero con el número de conversaciones abiertas que tiene asignadas.
• «Mis vistas»: las vistas guardadas, propias y compartidas.
• «Canales»: «Todos», «Web», «WhatsApp», «SMS», «Instagram», «Email», «Telegram» y «Messenger».
• «Limpiar filtros» vuelve a la lista completa.

Cabecera de la lista

• El desplegable de estado alterna «Abiertas», «En espera», «Cerradas» y «Todas».
• Las pestañas «Mías», «Sin asignar» y «Todas» filtran por responsable.
• «Buscar por nombre…» busca en la lista actual.
• Al pie, «Conversaciones por página», el total «N en total» y los botones «Recientes» y «Más antiguas».

Qué muestra cada fila

• La foto del cliente con la insignia del canal. Un lead sin vincular lleva un avatar generado.
• El nombre, en negrita cuando la conversación espera respuesta, y la hora del último mensaje.
• La vista previa del último mensaje, precedida de una flecha hacia dentro si lo escribió el cliente o hacia fuera si salió del equipo o del agente de IA. Un punto azul marca las que esperan respuesta.
• La etapa del ciclo de vida, la insignia «IA» si el agente está activo, «En espera» o «Cerrada» según el estado, y la foto del responsable.

El hilo

En la cabecera aparecen el nombre del cliente, que enlaza con su ficha, su etapa del ciclo de vida, el canal, el idioma y, si procede, «En espera», «Cerrada» o «Sin consentimiento». A la derecha están la búsqueda dentro de la conversación, «Resumir», «Llamar al cliente», el responsable, el agente de IA y el botón «Resolver» con su menú.

Los mensajes se distinguen por su color: los del cliente en gris a la izquierda; los del equipo en azul a la derecha; los del agente de IA en azul claro con el nombre del agente; las notas internas en ámbar con el rótulo «Nota interna»; los eventos del sistema centrados en gris.

En el teléfono

La lista ocupa toda la pantalla. Al abrir una conversación se muestra el hilo con la flecha «Volver a la lista», y el botón «Ficha del contacto» abre el contexto del cliente.

Problemas frecuentes

• La bandeja está vacía. Si dice «Aquí llegarán los mensajes», falta conectar canales. Si dice «Sin coincidencias con estos filtros», hay un filtro activo; use «Limpiar filtros».
• «¡Todo al día! No hay conversaciones sin responder». Es el estado normal de la vista «Sin responder» cuando todo está atendido; «Ver todas» muestra el resto.
• No aparece la entrada «Bandeja» en la navegación. Su rol no tiene el permiso «Ver la bandeja».
• Un compañero ve notas que usted no ve. Las notas internas solo se muestran con el permiso «Ver notas internas».